Sayangnya, pandangan ini terlalu satu dimensi. Fokus hanya pada harga jual seringkali mengabaikan biaya-biaya tersembunyi yang muncul dalam proses melayani pelanggan. Biaya ini bisa datang dari peningkatan produk khusus, layanan tambahan yang kita berikan, atau bahkan waktu pelatihan yang dihabiskan tim kita untuk membantu pelanggan menggunakan produk. Semua ini memakan sumber daya dan tentu saja, ada biayanya.

Tantangan Mengukur Biaya yang Tak Terlihat

Mengukur profitabilitas pelanggan secara efektif berarti kita harus mampu menghitung semua input atau sumber daya yang digunakan untuk aktivitas terkait pelanggan, termasuk biaya tidak langsung ini. Salah satu metode yang cukup dikenal adalah Activity-Based Costing (ABC), yang dipelopori oleh Profesor Robert S. Kaplan. ABC dirancang untuk membantu manajemen mengukur biaya tidak langsung ini.

Namun, Profesor Kaplan sendiri mengakui bahwa implementasi ABC bisa jadi rumit dan mahal bagi sebagian perusahaan, terutama karena kompleksitas operasi bisnis yang tidak selalu mudah dipetakan oleh ABC.

Solusi Praktis: Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC)

Sebagai solusi yang lebih sederhana dan praktis, Kaplan memperkenalkan Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC). Sesuai namanya, metode ini fokus pada elemen waktu. TDABC bekerja dengan mengukur dua faktor utama:

1. Biaya per unit waktu (misalnya, per jam) dari setiap sumber daya (departemen atau tim) yang mengerjakan aktivitas terkait pelanggan, produk, atau layanan. Ini mencakup gaji, tunjangan, biaya sewa tempat, utilitas, software, dll, yang dialokasikan ke sumber daya tersebut.
2. Waktu spesifik yang dihabiskan oleh sumber daya tersebut untuk aktivitas tertentu bagi pelanggan atau produk tertentu.

Bagaimana Cara Kerja TDABC? (Rumus & Contoh Perhitungan)

Rumus dasar untuk menghitung biaya aktivitas menggunakan TDABC adalah:

Di mana:

• TC = Total Cost (Total Biaya untuk aktivitas spesifik)
• $C_h$​ = Cost per Hour (Biaya per jam dari sumber daya yang melakukan aktivitas)
• $T_u$​ = Time in Units (Waktu yang digunakan untuk aktivitas tersebut, dalam satuan jam)

Contoh Penerapan di Medan (per Mei 2025):

Mari kita bayangkan sebuah agensi desain grafis lokal di Medan bernama “Kreasi Medan”. Mereka telah menghitung bahwa biaya operasional total untuk tim desain mereka (termasuk gaji desainer, penyusutan komputer, lisensi software, biaya kantor, dll.) adalah sekitar Rp 300.000 per jam kerja produktif.

Salah satu klien mereka, “Toko Roti Enak”, baru saja meminta beberapa revisi tambahan pada desain kemasan yang sebenarnya sudah disetujui. Tim desain menghabiskan waktu 1 jam 15 menit (atau 1.25 jam) untuk mengerjakan revisi tambahan ini.

Dengan menggunakan TDABC, kita bisa menghitung biaya spesifik untuk melayani permintaan revisi tambahan ini:

Jadi, biaya sebenarnya yang dikeluarkan oleh Kreasi Medan untuk mengerjakan revisi tambahan tersebut adalah Rp 375.000. Angka ini mungkin tidak terlihat jika mereka hanya menghitung biaya berdasarkan harga proyek awal.

Mengapa TDABC Penting untuk Pengambilan Keputusan Anda?

Memahami biaya sebenarnya untuk melayani setiap pelanggan seperti dalam contoh di atas memiliki dampak besar pada pengambilan keputusan:

1. Mengukur Profitabilitas Sebenarnya: Anda bisa melihat pelanggan mana yang benar-benar menguntungkan dan mana yang mungkin terlihat menguntungkan dari harga jualnya, tetapi sebenarnya menguras sumber daya karena permintaan layanan tambahan yang tinggi. Klien “Toko Roti Enak” mungkin membayar biaya proyek yang lumayan, tapi jika mereka sering meminta revisi yang memakan waktu (dan biaya), profitabilitas mereka bisa jadi lebih rendah dari perkiraan.
2. Menghubungkan Strategi & Biaya: TDABC membantu Anda melihat hubungan langsung antara strategi diferensiasi (misalnya, menawarkan layanan pelanggan super responsif) dengan biaya riil yang diperlukan untuk mendukung strategi tersebut.
3. Mengungkap “Profit Leaks”: Kadang, pelanggan yang volume pembeliannya tinggi justru kurang menguntungkan karena mereka sangat menuntut dalam hal layanan atau dukungan teknis. TDABC bisa mengungkap “kebocoran profit” ini.
4. Menjustifikasi Harga atau Layanan: Jika Anda tahu persis berapa biaya untuk memberikan level layanan tertentu (seperti dukungan teknis 24/7 atau revisi tanpa batas), Anda bisa membuat keputusan yang lebih baik tentang struktur harga. Mungkin layanan dasar sudah cukup, dan layanan tambahan perlu dikenakan biaya ekstra?
5. Evaluasi Efektivitas Penambahan Fitur/Layanan: Terkadang kita tergoda menambahkan fitur atau layanan baru untuk mempertahankan pelanggan agar tidak pindah ke pesaing. TDABC membantu mengevaluasi apakah biaya tambahan untuk mendukung fitur/layanan baru tersebut sepadan dan apakah sudah tercermin dalam kenaikan harga yang sesuai. Jika tidak, penambahan tersebut justru bisa mengurangi profitabilitas.

Kesimpulan

Di dunia bisnis yang kompetitif saat ini (termasuk di Medan per Mei 2025 ini), memahami biaya secara akurat adalah kunci. Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC) menawarkan cara yang relatif lebih sederhana dan efektif untuk melihat melampaui harga jual dan memahami biaya sebenarnya dalam melayani setiap pelanggan atau menyelesaikan setiap proyek. Dengan informasi ini, Anda dapat membuat keputusan yang lebih cerdas tentang penetapan harga, alokasi sumber daya, pengembangan layanan, dan pada akhirnya, meningkatkan profitabilitas bisnis Anda secara keseluruhan.

Referensi

John A. Davis. (2006). Measuring Marketing: 110+ Key Metrics Every Marketer Needs. Amazon