Pernahkah kita benar-benar menanyakan kepada konsumen bagaimana perasaan mereka terhadap produk yang kita tawarkan, atau seberapa besar manfaat yang mereka rasakan dari penggunaannya? Atau justru selama ini kita hanya menerima pendapat positif yang disampaikan oleh mereka meskipun sebenarnya mereka tidak mau melakukan repeat purchase(pembelian berulang)? Artinya, meskipun kita sering dipuji, mereka tidak mau datang lagi.

The Mom Test

The Mom Test adalah sebuah buku karya Rob Fitzpatrick yang membahas cara-cara efektif dalam menggali insight dari konsumen Anda melalui komunikasi yang tepat. Buku ini menyoroti kesalahan umum yang sering dilakukan pelaku bisnis saat mewawancarai pengguna produk mereka, seperti mengajukan pertanyaan yang terlalu mengarahkan atau mencari validasi atas ide mereka sendiri.

Buku ini diberi judul The Mom Test karena penulisnya, Rob Fitzpatrick, mengibaratkan kesalahan umum dalam meminta masukan dari konsumen layaknya saat kita meminta pendapat dari ibu kita sendiri tentang bisnis yang sedang kita rintis. Seorang ibu, yang menyayangi anaknya akan selalu mendukung dan memberikan respon positif untuk menjaga perasaan anaknya, bahkan ketika ia ragu dan tidak sepenuhnya memahami ide tersebut. Yang artinya ia bisa saja berbohong demi kenyamanan anaknya.

The Mom Test By MScTE48 from Youtube.com

Dalam buku tersebut Fitzpatrick memberi kita 3 cara tentang apa yang harus kita lakukan untuk mendapatkan insight dari konsumen kita.

1. Bicarakan tentang kehidupan mereka, bukan ide Anda.

Bicarakan tentang kehidupan mereka, bukan ide Anda

Saat kita bertemu dan berkomunikasi dengan seseorang, kita pasti sering terdorong untuk membicarakan suatu ide, pendapat, bahkan saran kepada orang lain. Karena menurut Robert Cialdini, pakar psikologi sosial dan penulis buku Influence: The Psychology of Persuasion, manusia secara alami terdorong untuk memengaruhi dan mengedukasi orang lain sebagai bagian dari insting sosial mereka. Cialdini menjelaskan bahwa dalam interaksi sosial, kita cenderung ingin terlihat kompeten dan berpengetahuan, sehingga kita terdorong untuk memberikan saran, membagikan informasi, atau menyampaikan ide—bahkan ketika belum tentu itu yang dibutuhkan lawan bicara.

Jika Anda melakukan hal ini, Anda hanya akan mendapat respon positif tanpa mengetahui apa sebenarnya yang menjadi masalah yang di alami oleh konsumen Anda. Di sini kita perlu mengerti terkait dengan kebutuhan yang sebenarnya dialami oleh konsumen. Di balik suatu kebutuhan pasti ada masalah yang melatar belakanginya. Seprti tulisan saya mengenai Jobs to Be Done: Kunci Memahami Kebutuhan Pelanggan yang Sebenarnya. Kosumen hanya akan membeli produk atau jasa yang menurut mereka mampu memenuhi kebutuhan atas masalah mereka.

Alih-alih langsung memberitahu ide kita, sebaiknya kita mulai dengan bertanya tentang kehidupan mereka: bagaimana keseharian mereka berjalan, masalah apa yang paling mengganggu, dan apa sebenarnya tujuan yang ingin mereka capai. Menurut Rob Fitzpatrick dalam The Mom Test, orang jarang berbohong ketika berbicara tentang pengalaman pribadi, masalah nyata, dan tujuan mereka sendiri—berbeda dengan ketika kita menanyakan pendapat mereka tentang sebuah ide, yang sering kali dijawab dengan sopan dan tidak jujur. Dengan menggali cerita kehidupan mereka terlebih dahulu, kita bisa mendapatkan insight yang lebih jujur, relevan, dan berharga untuk membentuk solusi yang benar-benar dibutuhkan, bukan hanya yang terdengar bagus di atas kertas.

Yang juga tidak kalah penting dalam proses pengembangan produk adalah keberanian untuk secara aktif mencari feedback negatif. Meskipun terdengar tidak nyaman, justru kritik yang jujur dan tajam sering kali menjadi sumber pembelajaran paling berharga. Tokoh-tokoh besar seperti Elon Musk dan Gordon Ramsay dikenal sebagai pribadi yang tidak hanya terbuka terhadap kritik, tetapi secara aktif mencarinya. Elon Musk, misalnya, sering menyatakan bahwa umpan balik negatif jauh lebih berguna daripada pujian, karena membantu mengidentifikasi kelemahan yang perlu segera diperbaiki. Begitu pula Gordon Ramsay dalam dunia kuliner, yang menjadikan kritik sebagai alat utama untuk menjaga standar tinggi dalam setiap aspek usahany

2. Tanyakan tentang hal-hal spesifik di masa lalu, alih-alih hal-hal umum atau pendapat tentang masa depan.

Tanyakan tentang hal-hal spesifik di masa lalu

Pemilik : Menurut Anda bagaimana produk ini, apakah Anda berniat untuk membelinya?

Konsumen : Tentu saja ini adalah suatu produk yang bagus

Di sini, kita mulai mengarahkan suatu pertanyaan yang berhubungan dengan produk kita. Masalahnya adalah di saat kita bertanya tentang kemungkinan yang terjadi di masa depan. Pada saat kita melakukan itu, konsumen kita akan memberikan pernyataan umum dan juga hipotesis terkait dengan produk Anda.

Fitzpatrick menyampaikan saran agar kita menghindari pertanyaan seperti ini dan sebaliknya menanyakan hal-hal yang benar-benar telah terjadi atau yang pernah mereka rasakan. Misalnya: “Kapan terakhir kali Anda menggunakan produk serupa?” atau “Apa yang Anda lakukan terakhir kali Anda menghadapi masalah ini?” Dengan fokus pada perilaku masa lalu, kita bisa mendapatkan data yang lebih akurat dan berguna untuk mengukur apakah produk kita benar-benar menyelesaikan masalah nyata yang dihadapi konsumen.

3. Kurangi bicara dan dengarkan lebih banyak.

Kurangi bicara dan dengarkan lebih banyak.

Christopher Hadnagy dalam bukunya Social Engineering: The Art of Human Hacking (diterjemahkan sebagai Peretasan Sosial) menjelaskan bahwa salah satu teknik paling efektif yang digunakan oleh praktisi rekayasa sosial untuk mendapatkan informasi adalah dengan lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Mendengarkan bukan hanya tindakan pasif, tetapi strategi aktif yang memungkinkan seseorang membuka celah untuk menggali informasi tanpa terlihat memaksa. Dengan menjadi pendengar yang baik, kita memberi ruang bagi lawan bicara—dalam hal ini konsumen—untuk berbagi pengalaman, perasaan, dan kebutuhan mereka secara lebih terbuka. Justru dari momen-momen inilah sering kali muncul wawasan paling jujur dan bernilai, yang bisa menjadi dasar penting dalam pengembangan produk atau layanan yang relevan dan tepat sasaran.

Untuk menjadi pendengar yang baik, tentunya kita juga harus memahami seni dalam bertanya, karena pertanyaan yang tepat bisa membuka pintu menuju percakapan yang bermakna dan insight yang berharga. Dalam salah satu kuliah praktisnya, Jim Rohn, seorang motivator dan pembicara legendaris, pernah menyampaikan:

How to Get Whatever You Want By GrindBuddy from Youtube.com

Kesimpulan

The Mom Test merupakan langkah praktis untuk mengetahui perasaan sebenarnya yang dialami konsumen ketika menggunakan produk kita. Melalui pendekatan ini, kita diajak untuk mengajukan pertanyaan yang tidak bias, tidak mengarahkan, dan berfokus pada pengalaman nyata konsumen, bukan opini atau prediksi masa depan. Dengan cara ini, kita dapat mengidentifikasi bagian-bagian mana dari produk yang benar-benar memberikan nilai, serta aspek mana yang masih membutuhkan pengembangan. Proses ini memungkinkan kita untuk mengambil keputusan berbasis data dan wawasan yang jujur, bukan berdasarkan asumsi atau pujian yang menyesatkan. Hasil akhirnya adalah produk yang lebih relevan, lebih kuat, dan lebih selaras dengan kebutuhan pasar yang sesungguhnya.

Referensi

• Christopher Hadnagy. (2011). Social Engineering: The Art of Human Hacking. Wiley. Wiley

• Robert B. Cialdini. (2006). Influence: The Psychology of Persuasion. Harper Business. Google Book

• Rob Fitzpatrick. (2013). The Mom Test: How to Talk to Customers & Learn if Your Business is a Good Idea When Everyone is Lying to You. CreateSpace Independent Publishing Platform. Official Website